大家在网购的时候，或多或少会碰上一些意外情况，就比如这个疫情期间，买了生鲜冻品的，或者买了生活用品的，隔离在家了，无法正常收到宝贝，甚至到货了，已经变质了，也有选错了收货地址的，下了重复订单的，又或者你已经在线下店铺买到了你需要的东西，就是这个包裹正常到达了菜鸟驿站了，你来驿站取到了这个包裹，发现了外包装破损，严重变形，甚至感觉包裹内已经什么东西都没有了，相信大家都碰上过这些问题！那怎么处理呢？教大家一个便捷的方法：拒收快递。
第一时间联系卖家或者寄件人，通知拒收理由即可。PS:拒收可能会产生退件的费用，具体以你和卖家或者寄件人事前约定为主，有其它情况卖家或者寄件人会通知快递公司暂放。
正常情况下，卖家或者寄件人会联系快递公司通知拒收退回或者拦截处理。
但是会分为下面两种情况 ：
一是你通知拒收的时候，包裹已经在派送中，这样可能发货方还没有来得及通知快递员带回快递。这种情况下，如果快递员联系你的时候你告知快递员拒收理由并且已经通知过发件人，快递员不联系你直接放菜鸟驿站代收的，你更不需要做什么了，因为没有你的签字，属于无效签收。当然，更妥当点再和菜鸟驿站工作人员委托处理一下。
二是你通知拒收的时候，快递还在派件网点或者转运途中，这样快递到达派件网点，快递员就不会带出来派送了，直接被退回或者按照发件网点要求处理，属于途中拦截。
网购的包裹拒收，你只要告知卖家并及时申请退款，然后就不用你操心了，什么联系快递员啊，联系快递公司网点之类的。这些行为统统都是消耗快递公司的资源，也浪费自己的时间。不过虽然你有拒收的权力，不过老陈建议还是少拒收，如果包裹有运费险的，优先做退换退款吧，毕竟拒收还是需要对接还走流程的，而且拒收后的包裹在返回时效和信息透明上都不太能保证。
记住一句话：快递在没有签收之前的处理权都归属发件人，只有发件人和发件网点有权对快递做出处理。
以和为贵，中庸之道的国人，很不擅长拒绝，都喜欢蜿蜒曲折，曲径通幽，心领神会的意境。可是在赤裸裸的客诉交战中，拒绝就变得很难回避，就连高级客服在处理的过程中，也大呼头疼。那有没有好方法可以委婉拒绝客户，又不伤和气呢？
答案显然是有的，但需要不断练习，而且要把握好两大前提：
01
两大前提
1、知己知彼
沟通中，尽可能多了解客户的背景、身份、职业、索赔原因等信息。
2、坚持底线
无论用何种方法，都要明确一个底线：客户的无理要求，必须拒绝。擦边可以，低于就不行。
02
过度维权的心理和方式
首先，让我们了解下客户提出不合理要求的方式和心理。
一、不合理求偿方式：
1）威逼利诱
很反感一类客户，一上来就直接说：“我和某某报社很熟，你们不答应我，我就把事情闹大。”；这时候我一般都很平静的回复客户：“是哪家报社啊？我们公司跟报社也有合作的，指不定还认识呢。冤家宜解不宜结嘛。”。
还有客户直接给好处：“小妹啊，帮我赶紧申请吧，批下来，其中的无线鼠标送给你。”。我只好淡淡回复：“王女士，公司不允许的，而且电话有录音啊。”。
2）死缠烂打
三天两头一个电话，谈恋爱都没这么积极。问题都类似：“批下来没有？什么时候有结果？你们效率怎么这么低啊？”。多回复几次，也会跟客户开些不咸不淡的玩笑：“王先生，通了这么多次电话，都有点老朋友的感觉了。公司政策很严，我们也很难办啊。”
3）强硬有理
长篇大道理说了一堆，而且貌似还很有道理。很容易把你的节奏带过去，有点唱RAP的感觉，就差点头同意了。可以参考之前的文章 案例解析 ▏今天，我被冯小刚投诉了。
4）细水长流（高段位）
这类客户通常冷静理智，很懂战略战术，也很讲礼貌，语气平缓，不急不慢。多沟通几次，你有强烈的愧疚感。但请记住一点，他过度维权了。
二、不合理求偿心理
1）报复、理所当然。
“你们的原因造成了我的损失，当然要赔偿，狠狠赔偿，误工费、时间成本、精神损失费……统统算进去。”
2）讹诈、试探
试探，看对方的底线。“如果我狮子大开口，他们同意，说明他们理亏。就算不同意，少一点，我也不吃亏。”
3）些许负罪感
“让他们双倍赔偿，好像有一点点过分。”
4）速战速决
“赶紧解决，一直拖着，会不会赔偿就没有了？”
03
委婉拒绝的方法
拒绝，都应在平衡的基础上，坚守原则。
1、化被动为主动，把选择权交给对方。
对方提出的要求，先不要直接拒绝，而是以示弱的方式，抛出我们可以承受的条件，让客户去考虑。这样变动的局面就化解了。不是我不同意补偿，条件已经开给你们了，决定权在你们。
2、部分拒绝。
不要全盘否定客户，在可承受范围内，可以部分同意。例如：“王先生，你提出的退款+赔偿金，很难实现的，但是退款是没问题的。”
3、多次诚恳道歉，弱化自己。
道歉是不会错的，多次诚恳道歉更不会错。可以降低客户的戒备心理，让人感觉这个客服还蛮真诚的，从而产生先入为主的亲近感。另外确实是我方问题造成对方损失，这是由头。
多次诚恳道歉，并表达自己的难处。例如：公司的规定就是这样的，不能越权。一旦我私自同意，公司又不通过，最后我只能卷铺盖走人了。
4、拖延战术。
恶意讹诈的客户，都喜欢快速解决，拿到赔偿。如果拖延战术用的好，客户会知难而退的。但有一点要记住：不能完全消失，保持一定的频率，给客户反馈，当然反馈的结果也是不同意。
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